Demonstração de interface · situação e dados fictícios · não é o curso validado
human skills · demonstração
Pensamento Crítico e Analítico
Uma equipe vê o prazo de atendimento subir e precisa decidir o que mudar. Neste percurso, você separa o que foi observado do que é hipótese e escolhe o que investigar antes de atribuir uma causa.
capítulo 01
Em seis semanas, o prazo passou de 2,1 para 3,4 dias.
Toda análise começa por uma rotina concreta. Esta é fictícia, mas parecida com muitas.
Na reunião de segunda, o painel do atendimento abre com um número em destaque: o prazo médio para resolver um chamado passou de 2,1 para 3,4 dias.
A sala reage rápido. Alguém lembra que o formulário de abertura mudou. Outra pessoa fala do aumento de chamados. Em poucos minutos, já há uma causa favorita e uma proposta para desfazer a mudança.
Nada disso é descuido. É o modo como costumamos raciocinar sob pressão: preenchemos as lacunas com a explicação mais disponível.
Uma explicação que chega rápido não é, por isso, a mais provável.
capítulo 02
Observação e hipótese pedem tratamentos diferentes.
Antes de discutir causas, vale separar o que foi medido do que está sendo proposto como explicação.
duas coisas que costumam vir misturadas
Observação
O que foi registrado ou medido, com origem conhecida. Pode estar errado, mas não propõe causa.
“O prazo médio subiu de 2,1 para 3,4 dias.”
Hipótese
Uma explicação possível para a observação. Precisa ser comparada com outras e testada com dados.
“O formulário novo atrasou tudo.”
Uma mesma observação costuma admitir várias explicações. Abra cada uma e veja o que elas têm em comum: todas são plausíveis com o que se sabe até agora.
observação
O prazo médio subiu de 2,1 para 3,4 dias.
explicação possível 1 · ainda não aberta
explicação possível 2 · ainda não aberta
explicação possível 3 · ainda não aberta
capítulo 03
Dois dias para responder, três explicações possíveis.
Agora com as restrições reais da situação: prazo curto, custo de errar e informação incompleta.
- prazo médio de atendimento
- de 2,1 para 3,4 dias
- últimas seis semanas
- volume de chamados
- +22%
- mesmo período
- equipe
- 2 de 9 pessoas
- em férias desde a 3ª semana
- novo formulário de abertura
- desde a 2ª semana
- campos obrigatórios a mais
capítulo 04
O histórico muda a força de uma explicação.
Investigar não encerra o raciocínio. Agora é preciso interpretar o padrão e reconhecer seus limites.
painel de evidências · semanas 1 a 6
O que mudou, e quando?
Equipe = pessoas disponíveis. Prazo em dias; incompletos em percentual.
| sem. | chamados | equipe | prazo | incomp. |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 | 9 | 2,1 | 30% |
| 2 | 104 | 9 | 2,2 | 18% |
| 3 | 110 | 7 | 2,7 | 18% |
| 4 | 116 | 7 | 3,0 | 17% |
| 5 | 120 | 7 | 3,2 | 17% |
| 6 | 122 | 7 | 3,4 | 16% |
Dados fictícios. Cada linha representa a coorte de chamados abertos naquela semana, acompanhada até a resolução. Prazo: média em dias corridos dessa coorte. Incompletos: percentual arredondado na abertura. Quadro: nove pessoas; disponibilidade: sete durante as férias. As médias não descrevem a distribuição dos casos nem isolam causas.
capítulo 05
Decidir sem dizer mais do que os dados permitem.
Uma ação provisória precisa de critérios e de uma data para revisão.
- 01
Escreva a observação sem a causa.
“O prazo subiu” antes de “o formulário atrasou”.
- 02
Liste mais de uma explicação.
Se só aparece uma, ainda falta olhar.
- 03
Procure o rastro de cada uma.
Datas, grupos e tipos de caso costumam separar causas.
- 04
Decida na medida do que sabe.
Diga o que é firme, o que falta e quando revisar.
Na sua próxima análise, leve uma observação, pelo menos duas explicações e um dado que possa distingui-las. Concluir este percurso registra participação; não comprova competência ou mudança no trabalho.